Преимущества внедрения CRM-программ в Бизнес

Возможности

Цель любого бизнеса — привлечение покупателей. Это постоянный процесс общения с аудиторией, которую нужно прогревать. Для сохранения наиболее оптимизированного вида клиентской базы используют специальные программы. Журнал записи важен для календаря планирования и для грамотного распределения ресурсов предприятия.

Что такое программа для ведения клиентской базы

Карандаш

Клиентская база (сокращено КБ) является типом информационной таблицы, в которой указана информация обо всех заказчиках предприятия. Кто просто интересовался оформлением заказов или сотрудничеством с фирмой.

Данные, которые хранятся в клиентской базе

В КБ есть два вида информации, которые нужны для максимально подробного составления профиля клиентов.

Общая информация

База данных обладает такой информацией:

  • Фамилией, именем и отчеством или юридическим именем организации;
  • Контактными номерами клиента или предприятия (номер телефона, электронная почта и так далее);
  • Адресами;
  • Реквизитами;
  • Условиями договора;
  • Должностью;
  • Датой рождения;
  • Сайтом фирмы;
  • Специальными данными (могут отличаться в зависимости от вида деятельности, которой занимается компания).

Специальные данные

К специальным данным относят особенность покупки продукта (вид оплаты, логистика, документация), а также процесс общения с покупателем (сложности во время оформления заказа, возможные трудности, настроение клиента).

Благодаря сведениям, из клиентской базы можно быстро нарисовать портрет аудитории, а также карту пути покупателей (эмоциональное состояние, мысли, вопросы).

Сервисы, которые ведут КБ, помогают автоматизировать процесс учета информации. Для каждого типа данных есть своя ячейка, которая влияет на конечный портрет покупателя.

У организации есть возможность автоматически собирать и переносить информацию с помощью CRM-систем или делать это ручным способом (таблицы Excel). Первый вариант является уже готовым продуктом, предназначенным для скачивания, второй — автоматизированная система, для которой нужно подготавливать документацию.

Для чего нужна программа для ведения клиентской базы

Благодаря подобным сервисам, менеджер предприятия:

  • Анализирует рынок, актуальность предложения и уровень лояльности;
  • Записывает показания о каждой сделке;
  • Составляет прогноз продаж на ближайшее и длительное время, который основывается на желаниях, болях и действиях аудитории;
  • Работает над структурой повторных продаж;
  • Создает индивидуальное предложение для каждого человека;
  • Проводит анализ рынка, чтобы увеличить охваты предприятия. К примеру, люди, покупающие лыжи интересуются наличием лыжного костюма в этом же магазине.

Какие бывают программы для ведения клиентской базы

Excel или Google Sheets

Этот софт является самым простым и экономичным. Отлично подходит для малых и средних предприятий, где не так много покупателей, а показания от сделок можно внести в обычные таблицы для учета клиентов.

В этих софтах есть возможность настройки персональных команд и инструментов, помогающих проводить анализ информации. Здесь можно собирать сведения в структуру, добавлять индивидуальные номера всем покупателям, работать с данными сделок и так далее.

Один документ может содержать сведения о заказчиках, общем списке договоров, этапы общения с клиентом и подобное.

Однако у этого варианта есть и недостатки:

  • Показания легко потерять;
  • Они доступны посторонним лицам, из-за чего существует риск утечки информации;
  • Нельзя заниматься полноценным аудитом, ведь не все данные можно внести в таблицу.

К примеру, нет возможности внести изменения о статусе товара, если его вернули или продали повторно.

Microsoft Access

Эта утилита является сервисом, который защищает информацию и хранит ее в облаке. Из-за наличия таблиц и схожего процесса работы, сервис можно назвать аналогом предыдущего варианта.

Работа может осуществляться двумя вариантами. Первый вариант — подключить к базе каждого сотрудника. Второй — добавить КБ на SQL-server. Однако в обоих случаях важно позаботиться о том, чтобы каждый сотрудник имел доступ к программному обеспечению одной версии, в противном случае есть риск невозможности подключиться к работе компании.

Недостатком такого варианта является возможность потерять всю недавно внесенную информацию из-за сбоев в локальных сетях.

CRM

Является автоматизированным онлайн-сервисом, который помогает вести КБ.

Преимущества CRM:

  • Сервис подходит для маленьких онлайн-магазинов и для крупных организаций;
  • Здесь можно следить за тем, насколько эффективно работают менеджеры, какие действия они совершают;
  • Удерживать клиентов (отправлять СМС-уведомления, звонить, присылать письма на почту и так далее);
  • Следить за рекламными компаниями и за их статистикой;
  • Следить за воронкой продаж, контролировать каждый этап, устранять возникшие проблемы.

Сведения, которые получает администрация предприятия, помогают маркетинговому отделу работать над развитием предприятия. CRM, как правило, обладают различными инструментами и интеграциями, защищают файлы, оптимизируют функциональность работников, следят и собирают статистику с продажи.

Популярные CRM-системы, которые помогают проводить онлайн-запись по РФ:

  • Enroller;
  • Hubspot CRM;
  • Freshsales;
  • Soho и другие.

Однако и недостатки у таких сервисов тоже есть. Не все инструменты доступны владельцам бесплатной версии. Часто лицензия для работы с клиентами стоит недешево. Будет довольно сложно обучить персонал работать в новой системе. Важно следить за их действиями особенно на первых этапах работы.

Какую программу онлайн-записи клиентов выбрать

Галстук

На выбор сервиса для онлайн-записи клиентов влияют цели, которые ставит перед собой предприниматель. Когда есть необходимость записывать контакты клиента, можно использовать таблицу. Для сложных систем, где нужно следить за действиями нескольких сотрудников, лучше оформить лицензию в ПО.

Когда у фирмы более 100 контактных моделей, следует воспользоваться CRM, ведь в столбцах таблицы похожие фамилии и наименования можно не заметить. Кроме того, многое зависит от инструментов, которые предлагает онлайн-программа. Одна подойдет, чтобы вести розничные продажи, другая — чтобы вести оптовые, многие подходят для внедрения системы электронной записи на прием, некоторые не обладают встроенной интеграцией.

Поэтому выбор зависит во многом от функционала. Большинство ПО обладают бесплатным пробным периодом, за который можно изучить инструментарий системы.

Почему CRM — лучший выбор для ведения клиентской базы

Пазл

У такого сервиса есть множество плюсов:

  • Все данные, связанные с потребителем, находятся в общем файле сервиса (то есть каждый работник имеет к нему доступ, может быстро просмотреть историю общения и не проводить повторные созвоны);
  • Здесь есть аналитические инструменты (клиенты, продажи, воронка продаж, отказы и возвраты, активность маркетинговой стратегии, эффективность сотрудников доступны администрации предприятия);
  • Благодаря автоматическому процессу, можно обзвонить аудиторию сразу из CRM;
  • Сотрудники могут вовремя предложить товар человеку, закрыть возражения, рассказать о новых услугах, убедить потребителя обратиться еще, так как вся потребительская активность сохраняется в приложении;
  • Способствует выстраиванию эффективного взаимодействия с ЦА (высылать письма на почту, напоминать о предприятии, звонить потребителю, добавлять номер в число тех, куда регулярно отправляются коммерческие предложения);
  • Можно интегрировать работу с разными сайтами, готовить документацию и товарные накладки, работать с проводкой и оформлять счета, передавать информацию в бухгалтерию и следить за ассортиментом.

Кроме того, каждому контакту можно добавить статус «новый», «купит снова», добавить его в горячую, теплую или холодную группу.

Как внедрить программу-сервис для ведения клиентской базы

Настройки

Для эффективного внедрения онлайн-сервиса нужно выполнить некоторые требования.

Определение целей и задач

Как только владелец предприятия поставил перед собой четкую и ясную цель, можно разбирать задачи, которые повлияют на количество необходимых инструментов в программе. Целью может быть занять новую нишу, избавиться от рутинной работы, увеличить продажи, контролировать работу сотрудников, анализировать воронку продаж. Важно четко вести покупателя до его первой покупки.

Важно помнить, что CRM не является волшебной таблеткой, которая смогла бы решить все проблемы предприятия. Потребуются усилия и терпение, чтобы достичь желаемого результата. Все зависит от качественного аудита, подготовки персонала и соблюдения инструкций.

Аудит бизнес-процессов

Аудит предприятия провести не так быстро, этот процесс может длиться несколько месяцев. Для эффективного внедрения CRM нужно провести опрос каждого отдела компании, изучить отчет за год, процесс прогрева аудитории, способы взаимодействия организации с потребителем.

Дальше строится воронка продаж, проводится анализ проблемных категорий, где уходят покупатели.

Основная работа заключается в нахождении способов общения персонала компании и покупателей. Важно настроить контактные реквизиты, которые будут наиболее актуальными. Затем, по истечении нескольких месяцев, способы можно менять, подстраивать под ЦА и менеджеров.

Настройка ПО

Потребуется хороший программист, который может быть сотрудником организации или сотрудником фирмы, где покупался CRM.

Программисту нужно будет настроить профили персонала, разработать отчет и метрику, добавить интеграционные материалы, загрузить КБ, закрепить сотрудников за каждым покупателем, проработать эффективность скриптов, заняться созданием регламента для всех отделов, привязать KPI персоналу.

Интеграции

Многие CRM-программы обладают готовыми виджетами, которые требуют разрешения для передачи информации. Однако иногда программист должен дополнительно связать некоторые сервисы.

Необходимые интеграции:

  • Телефония (телефонный разговор должен быть записан, контакты сохранены, время разговора и осуществления звонка зафиксировано);
  • Сайты (с карточек в онлайн-магазине сведения считываются и передаются в сервис);
  • Социальные сети и мессенджеры (сообщения из переписки, комментариев и реакций подписчиков на определенные события сохраняются в CRM-системе);
  • Электронная почта (осуществление коммерческих рассылок происходит сразу из системы, можно записать готовые ответы на вопросы и настроить бота);
  • Бухучет и товарооборот (покупатель оформляет заказ, система сразу предлагает выбрать удобный способ оплаты и сразу отправляет документацию на почту потребителя).

Обучение сотрудников

Концентрация

Сотрудники организации, у которой был куплен СRM, должны обучить персонал работе с программным обеспечением. Здесь нужно следить за всеми действиями персонала, за их успехами и комментариями. Особенно важны места, где возникает больше всего сложностей.

Три месяца достаточно на привыкание персонала к новой программе, однако важно следовать инструкциям и четкому плану. При этом нужно не ругать коллектив, а стимулировать его быстрее освоить новый софт. Важно показать преимущества работы с системой на своем примере.

Какое ПО внедрили вы в свой бизнес? Какие сложности возникали в процессе освоения новых систем?

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментарии : 9
  1. Анастасия

    Информативная и полезная статья! Отличное пособие для внедрения CRM в свой бизнес. Обязательно воспользуюсь данной информацией :idea:

    1. Сергей (Автор)

      Да статья действительно стоящая, полезная, легко усваемая

    2. Любовь

      Я тоже Анастасия буду пользоваться и не раз еще возвращаться к материалу!!!

  2. Галия

    Статья — бомба! Без изучения ЦА и оформления клиентской базы никакой бизнес не будет приносить полноценный доход. В этой статье простым и доступным языком озвучены все фишки, помогающие наладить и поддерживать контакт с клиентами.
    Анализ и автоматический процесс обзвона сразу из CRM позволяет сотрудникам вовремя предложить товар человеку, закрыть возражения, рассказать о новых услугах и многое, многое другое. Используя данные подсказки, можно спокойно выстроить схему ведения бизнеса и увеличения своего дохода. Буду применять.

    Кроме того, каждому контакту можно добавить статус «новый», «купит снова», добавить его в горячую, теплую или холодную группу.

    1. Сергей (Автор)

      Полностью с вами согласен продавать не зная кому, сразу проигрышная не эффективная стратегия, всегда в первую очередь надо разобрать и понять кому мы продаем! И вот что надо понять это не пол,возраст, месторождения образование как везде об этом сейчас говорят:) и это не люди которым мы хотим продавать :)
      В первую очередь это люди, которые у вас уже что-то купили и вот тогда составляем ПИК- Портрет Идеального Клиента!
      Это самое простое с чего бы я рекомендовал начать!

  3. Любовь

    После прочтения статьи про CMS, стало интересно прочитать и статью о CRM, теперь я стала подкована в этих сервисах, потому, что вы так легко и просто все описали :idea: мне очень понравились статьи ,ценю ваш труд ,жду новых полезных и интересных статей, до скорой встречи ;-)

    1. Сергей (Автор)

      Спасибо Любовь:) Я буду и дальше продолжать радовать вас полезным, интересным, ценным и важным контентом!

  4. Ира

    Здорово :idea: отличная статья :idea: разобралась в сервисе CRM, статья мне помогла понять как проводится аудит бизнес — процессов, обязательно задействую CRM

    1. Сергей (Автор)

      CRM замечательный инструмент, для облегчения бизнес процессов! Применяйте, пользуйтесь, увеличивайте свои результаты!

Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector