Эффективные способы выявления потребностей

Лейка

Все продажи мира строятся на наличии и удовлетворении желаний конкретной группы людей – целевой аудитории. Поэтому анализ потребностей – основная задача каждого продавца, который желает получить хороший результат. Давайте разберемся, как выявить потребности клиента, и как их формировать.

Виды потребностей

Девушка

Основные потребности – рациональные и эмоциональные. Первые основаны на количестве и качестве функций, которые получает человек во время использования товара. Вторые относятся к визуальному оформлению и внешнему виду продукта.

Мотив возникновения также может быть разным – внутренним или внешним. Например, безопасность себя и своей семьи – внутренний мотив, а наличие статуса, имиджа, престижа – внешний. Иногда при удовлетворении одной появляется другая, уже из совершенно иной группы. Так после покупки дома появляется необходимость регулярно проводить ремонтные работы, платить страховку, налоги и так далее.

При этом не любая потребность является явной (той, которую клиент осознает, понимает, что нужно для ее удовлетворения). Со скрытой менеджерам работать сложнее, однако избавиться от нее легче – нужно только предложить соответствующий товар или услугу, а порой – альтернативу с более выгодными условиями. Процесс перехода скрытого мотива в явный требует времени, а значит терпения со стороны продающего лица. Но нужно помнить, что любой мотив мотивирует потребителя заключить сделку.

Преимущества выявления потребностей клиента

Лайк

Потребитель – основная ценность на каждом предприятии. Его проблемы – проблемы компании. Их решение – общая цель. Результат – решение вопроса и получение дохода. Понимание, что нужно покупателю, имеет следующие преимущества:

  • Вы узнаете болевые точки человека. С помощью одного продукта можно решить несколько проблем, поэтому предложение в каждом случае должно быть индивидуальным. Если известна цель, известны пути ее достижения.
  • Информирование продавца о том, какими предпочтениями обладает целевая аудитория. Не надо решать за собеседника, в каком товаре он нуждается – стильном, дорогом или дешевом. Следует узнать, наличие каких свойств для него важно. Такой подход способствует нахождению оптимального предложения.
  • У вас появляются аргументы, чтобы закрыть возражения. Аргументы относительно соотношения цены и качества весьма банальны, поэтому рекомендуем пользоваться более глубокой аргументацией, которая подходит для конкретной ситуации.
  • Вы становитесь профессионалом в глазах клиента. Если менеджер, ничего не узнав о предпочтениях собеседника, предлагает первый попавшийся продукт – он вряд ли опытный и внимательный специалист. Если вы задаете вопросы, человек начинает доверять и видеть перед собой не просто продавца, а профессионала.
  • Вы – инициатор активного диалога. При работе в подобных форматах вам требуется меньшее время для выбора продукта и определения подходящей вариации. Это способствует экономии времени обеих сторон.
  • Так вы говорите о внимании и заботе. Каждому человеку больше всего нравится обсуждать себя. Продажи не исключение. Чем больше вы спрашиваете о предпочтениях, тем быстрее формируете комфортную среду, в которой можно расслабиться и почувствовать уверенность. Следовательно, доверять и соглашаться с вами будет проще.

Методы выявления потребностей

Выявление предпочтений происходит во время беседы, поэтому необходимо, задавая вопрос, слышать ответ. То есть:

  • Спросить прямо о желаниях покупателя. Вероятно, он уже знает чего хочет.
  • Уточнить, какие критерии привели его к такому выбору. Может, его интересует предложение определенной ценовой категории или конкретной марки.
  • Понять, есть ли ожидание от покупки. Какие цели преследует собеседник.
  • Вероятно, у клиента уже есть опыт пользования аналогичными продуктами, из которого он выявил для себя желаемые и нежеланные стороны товара.
  • Деликатно говорить о цене. Некоторые вопросы могут смутить робкую и нежную душу потребителя. Следует аккуратно уточнить, какая ценовая категория наиболее близка покупателю.
  • Понять, имеются ли пожелания, связанные с характеристикой (цвет, размер, прочие качества дизайна).
  • Обладает ли потребитель опасениями. Для этого надо провести анализ возражений.

Важно не просто слушать, а слышать. Ну нежно перебивать собеседника, пусть его история сначала родится. Задать уточняющий вопрос вы всегда успеете. Однако не дайте клиенту уйти в другую тему, держите его внимание на конкретном товаре. Необходимо показывать заинтересованность в разговоре, проявлять искренний интерес и желание помочь.

Типы вопросов в продажах

Информация

Существуют открытые и закрытые альтернативные вопросы. Когда вы задаете открытые, ответы последуют развернутые. На них практически невозможно сказать банальное «да» или «нет». Они начинаются со слова как, когда, для чего, почему и прочих. На закрытый ответ один – либо да, либо нет. Такой вариант является скорее продолжением беседы или открывает иные варианты развития беседы.

Альтернативный наводящий вопрос помогает глубже раскрыть желания аудитории. На них предлагаются разные варианты ответа. Вот простые примеры вопросов:

  • Чем вас привлекла наша компания?
  • Что вам нравится в работе и функционале наших продуктов?
  • Вы предпочитаете предоплату или оплату после того, как будут задействованы готовые ресурсы нашего бизнеса?

При сочетании вышеперечисленных формулировок вы получаете большее количество полезных данных. Основываясь на ответы клиента и закрывая возражения, ведите беседу дальше.

Как выбрать технику

Указатель

Перед выбором техники рекомендуем ознакомиться с 7 ключевыми принципами продаж, ведь у каждого клиента индивидуальная история. Также на выбор техники влияют тип возникновения желания. Например:

  • Эмоциональный требует удовлетворения не только рациональных предпочтений, но и чувственных/психологических. То есть покупателю важно не просто доехать из Москвы в Питер, а сделать это с комфортом и всеми удобствами.
  • Скрытый или явный требует сначала осознать проблему в полной мере, после чего уже переходить к ее решению. Скрытая потребность раскрывается в технике СПИН, а явная – в технике СОПРАНО.
  • Сопряженный требует решения сразу вереницы вопросов. К примеру, после приобретения автомобиля нужно найти подходящее для стоянки место, проверенную страховую компанию и так далее.

Чем точнее вы определили тип желания, тем более подходящую технику подберете. Следовательно, повысите средний чек и продадите больше услуг. Тем более такой вариант развития беседы подходит для личной встречи или общения по телефону.

Техника резюмирования потребностей

Существует несколько разновидностей приемов, которые формируют сопряженные предпочтения и помогают сделать дополнительную продажу, когда сделку уже практически заключили. Техника резюмирования – самый яркий и понятный пример такой техники.

Ее функционирование происходит по следующему принципу: продавец и покупатель занимаются обсуждением всех пунктов, входящих в договор, будто проверяя наличие всех необходимых условий. Таким образом, торговый представитель производит подведение черты и резюмирование потребностей. Когда потребитель соглашается с перечисленными пунктами, он условно дает согласие на проведение еще одной презентации.

Менеджеру важно воспользоваться этим моментом и предложить дополнительную позицию со словами: «а вот на такую услугу у нас действует акция». Если грамотно раскрыть желания собеседника, дополнительная продажа случится с вероятностью 60%.

С таким приемом вы встречались не раз. К примеру, в общепите или ресторане перед оформлением заказа уточняют все позиции и органично предлагают взять еще что-нибудь «по скидке» (соус, гарнир или напиток). Пользуйтесь этим методом, чтобы повысить средний чек.

Выявление потребностей в сегменте b2b

B2B

Сегмент В2В – это отдельная сфера, которая обладает своими требованиями и методами решения задач. Для выявления предпочтений в данном сегменте следует задать несколько вопросов из следующих категорий:

  • Ситуативный. Здесь следует уточнить, чем занимается предприятие, какая у него специфика работы, какой проект реализуется на данный момент.
  • Связанный с опытом. Нужно узнать, работало ли предприятие ранее с товарами из той сферы, в которой находитесь вы. Также следует узнать о том, что понравилось и не понравилось потенциальному клиенту в прошлом опыте.
  • Давность приобретения подобного продукта.
  • Вопрос о том, какие лица нужны для принятия решения о покупке. Лучше связаться со всеми ЛПР и работать уже непосредственно с ними.
  • Важность условий. Какие параметры являются для покупающего предприятия приоритетными, что является главным при взаимодействии с поставщиком.

Разумеется, вопросов может быть значительно больше. Однако выше представлен необходимый минимум, ведь надо не переусердствовать в первом же диалоге, иначе разговор будет похож скорее на допрос.

Ошибки при выявлении потребностей

Доллар

Старайтесь не совершать следующих ошибок:

  • Не презентуйте продукцию, пока не выявили предпочтения. Это основная ошибка менеджеров. Не всем нужны дешевые или престижные товары.
  • Не игнорируйте эмоциональное желание. Если первые 3 характеристики не вызывают эмоционального отклика, продажа вряд ли состоится. Поэтому желательно ознакомиться с существующими психологическими типами и использовать это знание в своих целях. У вас только три попытки.
  • Не думайте, будто вы знаете о том, что нужно потребителю. Чаще начинайте предложение со слова «почему».
  • Не составлять список, помогающий продавать.
  • Не используйте один метод продаж. Лучше используйте разные методы, подходящие конкретным ситуациям.
  • Не импровизируйте. Если не уверены в своих знаниях, лучше посмотрите скрипты и говорите по ним.
  • Не думайте, что вы – робот. Будьте живым и эмоциональным, но не теряйте при этом своей компетентности.
  • Не смешивайте стадии. Не скачите с одного на другой и обратно – так вы только спугнете клиента, а не поможете ему.
  • Не переусердствуйте с вопросами. Воронка вопросов – не допрос.
  • Не делать упражнения, помогающие выяснить желания аудитории.

Какие способы для выявления потребностей используете вы? Поделитесь своими методами в комментариях (не бойтесь, конкуренты не увидят).

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментарии : 6
  1. Анастасия

    Супер интересная и познавательная статья! Особенно радует наличие весёлых и забавных картинок)

    1. Кристина

      Да картинки забавные, особенно последняя картинка, долго смеялась :lol:

    2. Сергей (Автор)

      Анастасия, рад что статья вам понравилась:) Я в восторге!

  2. Кристина

    Статья высокого качества!
    Все подробно, пошагово!
    Понравилась техника резюмирования! Контент стоит потраченного времени :idea:

    1. Сергей (Автор)

      Спасибо Кристина за теплые слова вам!

  3. Полина

    Спасибо за ценный контент! Сергей :oops: и правда техники эффективные, в дополнении освоила b2b, жду продолжения ;-)

Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector