Как установить контакт с покупателем

Мишень

Завладеть вниманием клиента – самое главное в продажах. Чем больше людей заинтересуются продукцией вашей компании, тем лучше у вас будет репутация и выше прибыль. В этой статье рассказано, как даже начинающему правильно наладить контакт, уметь убедить и выстраивать общение с клиентом, чтобы он не убежал к конкурентам. Также мы разберем, как правильно консультировать.

Почему так важен первый разговор

Солнце

Есть особые правила поведения в магазине и приемы установления контакта. Давайте разберем какие.

Обычно покупатели, которые обращаются в конкретную компанию уже не первый раз, более лояльно относятся к менеджерам, незнакомым с некоторыми организационными моментами. Это происходит потому, что такой человек полон уверенности, что в любом случае здесь он получит нужный для себя продукт или услугу, ведь он их уже протестировал. Он уже знает, какое здесь преобладает обращение к клиентам.

Однако, когда человек впервые пришел к определенной организации, он еще незнаком с ее продукцией на деле. У него еще нет доверия ни к компании, ни к менеджерам, которые здесь работают. Он просто увидел рекламу из конкретного источника и решил заглянуть именно к вам. Особенно важно в такой момент правильно установить контакт.

А начинается все с первой беседы. Поэтому у разных компаний есть разные скрипты развития разговора, при этом неважно, говорит менеджер с клиентом по телефону, лично или вовсе переписывается в чате.

Этапы установления контакта с клиентом

Блокнот

Установить контакт с потребителем довольно просто. Но нужно сначала обучить своих менеджеров особым навыкам, чтобы желающий приобрести продукт человек перестал бояться, проникся доверием и захотел купить товар.

Именно поэтому так важно первое впечатление. Чтобы сделать все грамотно, в распоряжении продавца есть всего половина минуты. За такой промежуток времени клиент поймет, есть ли у человека, который стоит перед ним, дружелюбие, экспертные знания, обладает ли он приятными манерами и можно ли ему вообще доверять решение проблемы. Первая встреча и знакомство с клиентом – самая важная и трудная часть.

Здесь большое значение несет невербальный сигнал. Не столько значимо, о чем рассказывает сотрудник, сколько то, как он это делает. Многое зависит от тембра голоса, ритмики, визуальной части, жестов и уже в конце – от содержания разговора.

Далее продавцу следует немного помолчать. А точнее, выделить 80 процентов времени на то, чтобы выслушать покупателя и узнать о его проблеме. Вызвать интерес у потребителя поможет наличие:

  • Вежливой и приветливой улыбки.
  • Грамотного представления себя и предприятия.
  • Подражания манере разговора потребителя.
  • Взгляда в глаза, но не слишком длительного.
  • Жестов и вербальных знаков.

Также необходимо соблюдать социальную дистанцию от 1 до 1,5 метров и не использовать речевые штампы вроде такого: «могу я вам чем-нибудь помочь?»

Если продавец сообщает о своей должности и называет свое имя, он показывает, что доверяет и уважает покупателя. Это очеловечивает безликого сотрудника фирмы. Чтобы установить более длительный и доверительный контакт, следует спросить имя потребителя тоже. Это психологический прием, помогающий настроить человека на более приятную и долгую беседу.

Затем необходимо вызвать искренний интерес к продукту фирмы. Поэтому следует сразу выяснить, в каком товаре или услуге нуждается посетитель. При этом у торгового представителя должны все сильные стороны этого товара находиться в голове и быть готовыми выйти на свет для удовлетворения потребностей покупателя. Необходимо знать, какие преимущества товара могут выделить его на фоне конкурентов. Почему аудитория должна приобрести продукцию именно этой компании?

К примеру, у компании в наличии есть современное оборудование, которое собирает пыль в помещении. В этом случае следует сказать, что оно поможет сэкономить время на уборке. Если человеку такая тема интересна, он сразу поддержит разговор. Если нет – следует найти более близкие для него преимущества и акцентировать внимание на них.

Не бойтесь задавать вопросы. Даже не так. Обязательно задавайте вопросы. Клиент должен чувствовать свою важность – а это происходит, когда его спрашивают о проблеме. Монолог в данной ситуации показывает, что продавец не заинтересован в продаже – ему просто хочется поговорить.

Поэтому следует задавать наводящие вопросы, чтобы на них нельзя было ответить односложно. Помните – тот, кто задает вопросы, ведет беседу и является главным в ней.

Не забывайте слушать покупателя. Если вы задали вопрос, внимательно послушайте ответ. Люди привыкли рассказывать о собственном опыте и проблемах, а также о поиске решения. Следовательно, необходимо дать возможность проговорить о своих переживаниях потребителю. Не надо его перебивать. Дождитесь, пока он сам закончит свою речь. Оптимально в таком случае – задать наводящие вопросы или уточнить некоторые нюансы. Но лучше сделать это после монолога.

Теперь потребитель готов услышать о готовом решении. Это является финальным этапом, когда контакт уже полностью установлен. Теперь потребитель может доверять компании и консультанту. А значит – и купить нужный товар.

Для устранения последних сомнений, следует рассказать о проходящей акции или скидке, а также о бонусах и программах лояльности. При этом не забывайте, что подход нужен индивидуальный. Соответственно, и слова, которые нужно сказать для заключения сделки, тоже надо подобрать индивидуальные.

Психологические приемы первого контакта

Самолет

Есть несколько простых методов, которые помогут быстрее установить контакт с покупателем, затратив при этом минимальное количество сил. Работодателю важно следить за тем, насколько хорошо умеет работник вести переговоры, взаимодействовать с собеседником, торговаться, договариваться о встрече по телефону или с помощью писем. А также может ли он вовремя связаться с ним и заново начать беседу.

Улыбка

Улыбка – универсальное средство, которое буквально с первого мгновения располагает к себе собеседника. Человек, который видит перед собой улыбающегося менеджера, сразу перенимает его позитивный настрой и сам начинает мыслить позитивно. Улыбка – самый простой, но один из самых эффективных психологических приемов. Улыбка помогает правильно предложить товар.

Мы-высказывание

Всем, пожалуй, известен прием «я – высказывание». В данном случае нужно воспользоваться приемом «мы – высказывание». Второй вариант способствует психологическому объединению клиента и предприятия. Теперь вы не антагонисты, а союзники, которые преследуют общую цель.

В местоимении «мы» есть особая магия, сближающая людей. То есть продавцу необходимо использовать выражения вроде «ваш товар», «мы с вами», «в нашей ситуации» и прочие. Необходимо дать потребителю понять, что он является частью вашего предприятия и вносит в него свой вклад. Теперь вы – сообщники, которыми движет одна цель – предоставить и приобрести качественный продукт.

Интонации

Интонация играет основную роль в разговоре. Важно подобрать правильный тембр и ритм речи, чтобы точнее передать чувства и настроения от использования вашего продукта. Данная тема довольно обширная и нужно долго тренироваться, чтобы овладеть способностью быстро менять темп речи. Есть множество книг и курсов, которые следует пройти для освоения данного навыка.

Отзеркаливание

Оптимально – наладить первый контакт во время личного разговора. Необходимо просто использовать те же жесты и движения, которые использует собеседник. К примеру, если он поправляет кофту, следует сделать так же. Он улыбнулся – и вы улыбнитесь. Такой прием – разновидность невербального сигнала, который показывает вашу заинтересованность в беседе и согласие с покупателем.

Как только покупатель по каким-либо соображениям, начинает отстраняться от вас, начните его зеркалить, чтобы получить нужные реакции. Когда он расслабится, можно начинать задавать наводящие вопросы для развития диалога. Если собеседник тоже начал применять этот прием, но уже неосознанно, значит, вы все сделали правильно.

Данный психологический прием работает не только при личной встрече. Также его можно использовать во время телефонного звонка, копируя интонацию, тембр речи, быстроту и даже некоторые выражения. Главное здесь – быть «на одной волне».

Ошибки при установлении контакта

Шестерня

Порой сотрудники делают ошибки, ведя беседу. Например:

  • Не стоит входить в слишком близкий контакт. Не нужно вторгаться в личное пространство ни в психологическом, ни в физическом плане. Лучше не подходить к нему ближе, чем на метр.
  • Правильно подбирайте тон. Холодной интонацией или заискивающими словами сейчас никого не «купишь». Поэтому акцент лучше сделать на дружелюбии, вежливости и нейтральности.
  • Слишком много внимания тоже ни к чему. Настойчивая продажа, похожая на попытку «впихнуть» товар, скорее оттолкнет человека.
  • Монолог вместо диалога. Следует задавать больше открытых вопросов и слышать развернутые ответы на них.
  • Несоблюдение алгоритма, регламента, делового этикета, стандартов, которые устанавливает руководитель.

Какими психологическими приемами для установления первого контакта вы пользуетесь? Расскажите в комментариях – нам интересно ваше мнение.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментарии : 5
  1. Анастасия

    Спасибо Вам за полезный и интересный материал! Было приятно читать и особенно интересно разглядывать картинки 🤗

    1. Сергей (Автор)

      картинки класс, а контент ценный и интересный!

    2. Любовь

      Да картинки мне тоже понравились, классно дополняют статью :oops:

  2. Мария

    Благодаря вашей статье Я узнала как ещё возможно установить контакт со своими клиентами и быть на высоте. Спасибо вам Сергей,все как обычно красочно и понятно Так держать :!:

  3. Любовь

    Первый раз слышу о таком психологическом приеме как мы — высказывание, внимательно читала и оценила, как все просто :idea:

Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector